Ne laissez plus dormir votre portefeuille clients ! 3 étapes pour réactiver
par Christophe Magne - 20 juillet 2023
Pour un commercial, il y a deux manières d’augmenter ses ventes : conquérir de nouveaux prospects ou augmenter ses ventes chez les clients existants. Alors que beaucoup se concentrent sur la prospection comme si c’était la seule option, le portefeuille existant se révèle être un levier d’activité important. Certains vous diront même que vous êtes assis sur une mine d’or en sommeil. Mais comment reprendre contact avec ses anciens clients ? Quelle stratégie commerciale pour les séduire à nouveau ?
Pourquoi reprendre contact avec ses anciens clients ?
Miser sur des clients perdus permet de générer du chiffre d’affaires plus facilement et plus rapidement qu’avec une opération de prospection. Cela semble logique puisque l’interlocuteur vous connaît, vous maîtrisez ses enjeux et ses problématiques et il vous fait généralement confiance.
D’après Paul W. Farris, professeur d’administration des affaires à l’université de Virginie, vous avez 60 à 70% de chances de vendre à un client existant contre 5 à 20% pour un prospect. Les reconquérir coûterait également 3 à 10 fois moins cher. Alors qu’il est d’usage de considérer qu’une entreprise perd en moyenne 10% de son portefeuille par an, le potentiel de développement sur ce segment est important. Cessez de délaisser votre clientèle et lancez une opération marketing de reconquête : le win back (regagner en anglais).
3 étapes pour réactiver votre portefeuille client
- 1/ Identifier vos clients en dormance
Ne foncez pas tête baissée car la clé d’une opération de win back réussie est la préparation. Vous devez avant tout savoir à qui vous vous adressez. Refaites la liste de votre clientèle, en particulier de ceux avec qui vous n’avez plus eu de contact depuis un certain temps, 1 an par exemple. Une fois toutes les données consolidées dans votre CRM, analysez les raisons de la perte du client et catégorisez pour prioriser vos actions en fonction du potentiel de chacun.
- 2/ Déterminer un angle d’attaque
Une fois vos contacts clés détectés, vous devrez trouver la bonne accroche. Vous pourrez par exemple vous appuyer sur :
- un événement particulier (voeux, anniversaire…),
- une nouveauté (innovation, lancement de produit, site internet…),
- une enquête de satisfaction,
- un bilan de relation,
- un point sur l’évolution des besoins du client,
- un projet récent,
- une nouvelle compétence,
- un intérêt commun.
Ce prétexte vous permettra de solliciter un nouveau point de contact pour amorcer une stratégie commerciale calibrée.
- 3/ Requalifier le client
Pendant le laps de temps durant lequel vous n’avez plus eu de contact, il a pu s’en passer des choses ! Revisitez l’historique client et effectuez un mini entretien découverte pour qualifier à nouveau le contact, vérifier vos informations et poser les questions nécessaires à la détection de nouveaux besoins.
Pour reprendre contact avec d’anciens clients, il suffit de se jeter à l’eau, de rester authentique et de personnaliser son approche. Une fois votre portefeuille client en dormance réactivé, la prochaine étape pour optimiser votre stratégie commerciale sera de travailler à les fidéliser pour éviter de les perdre de vue à nouveau.