L’importance d’un contrat SLA en inbound marketing
par Michel Brébion - 22 juillet 2021
En inbound marketing, la bonne coordination entre équipes marketing et commerciale est indispensable. Elle garantit la bonne passation des prospects et assure ainsi un taux de transformation à la hauteur de vos attentes. Pour entretenir cette coordination, un contrat est parfois nécessaire. On qualifie ce contrat de “SLA” pour “Service Level Agreement”. Celui-ci met sur papier les engagements des deux parties et permet de suivre les actions de chacun.
Pourquoi faire collaborer les équipes marketing et commerce ?
Faciliter la prospection des commerciaux grâce à l’inbound sales.
L’inbound sales est une méthode de vente qui se base sur l’inbound marketing et les leads générés grâce à cette stratégie. Grâce au scoring des leads, les commerciaux peuvent maintenant savoir à quel moment un prospect est suffisamment chaud (mature) pour être recontacté. Ils maximisent donc leurs chances de convertir le prospect en client tout en optimisant son temps.
? Sur le papier, cette modernisation du processus commercial semble idéale. Cependant, cette technique de vente demande une parfaite communication entre les équipes marketing et de vente.
Les équipes commerciales doivent être informées de vos actions marketing en cours et inversement. Vous vous lancez dans la création de personas ? Intégrez les équipes commerciales dès le début de votre démarche. Leur expérience terrain est un atout à ne pas négliger.
Une bonne compréhension des termes utilisés
Au delà, il s’agit également de vous assurer que vous êtes sur la même longueur d’onde lorsque vous parlez objectifs et lorsque vous utilisez des termes marketing. Le marketing et les commerciaux ont-ils la même définition d’un lead ? Les commerciaux n’ont peut être pas les mêmes exigences que vous et pourront avoir besoin de certaines informations sur un contact pour les considérer comme lead qualifié alors que vous ne le jugez pas nécessaire. Là aussi, intégrer les commerciaux dans votre atelier de définition des critères de scoring est indispensable.
Pour une bonne stratégie d’inbound sales, il est donc nécessaire de s’entendre sur les critères de qualification et prendre des engagements pour une bonne répartition des tâches entre commerce et marketing.
Le SLA : un contrat pour clarifier la collaboration marketing et commerce
Toute collaboration implique des règles.
Qu’elles soient tacites ou écrites, lorsque vous travaillez avec un collègue ou un prestataire, vous vous mettez d’accord sur le périmètre d’action de chacun et les points d’étapes d’un projet à valider par chacune des parties. Entre deux équipes d’une même entreprise, c’est la même chose !
Pour que la relation de travail se passe bien, il est nécessaire de s’assurer au préalable que les missions de chaque équipe sont connues de tous pour que les engagements soient respectés. Le meilleur moyen de vous en assurer est de rédiger un Service Level Agreement ou SLA.
?Le SLA est un document permettant de formaliser les engagements, sur lesquels l’équipe marketing et commerciale se sont accordés.
Concrètement à quoi ressemble ce contrat ?
Le marketing peut s’engager à :
- Mettre en oeuvre les actions nécessaires pour générer un certain nombre de SQL chaque mois
- Echanger régulièrement avec l’équipe commerciale
- Partager aux commerciaux les derniers contenus publiés
- Créer des notifications pour alerter les commerciaux lorsqu’un prospect est prêt à être recontacté (SQL)
Pour le commerce, le SLA peut permettre de définir les engagements suivants :
- Délai pour recontacter les SQL
- Faire des retours terrains réguliers
- Etre force de proposition pour les contenus
- Remplir le CRM régulièrement et avec attention
Mais aussi des actions communes :
? Enfin le SLA permet de définir des actions communes à mener par les 2 équipes. Il peut s’agir par exemple de remplir un reporting commun permettant d’observer à la fois le parcours de leads au SQL (données marketing) mais également la transformation de ces SQL en clients (données commerce)
Quoi qu’il en soit le SLA n’est pas un contrat que vous pouvez élaborer en vous basant sur un modèle. Chaque SLA est différent et doit être en cohérence avec les objectifs fixés tout en tenant compte de la volonté des équipes à respecter ces engagements. Rien ne sert d’intégrer dans votre contrat des engagements qui ne sont pas compris par les équipes ou qui leur paraissent trop contraignants. Préférez dans ce cas des actions moins engageantes mais qui auront plus de chance d’être respectées.